Wij verwachten dat het niet voorkomt, maar mocht u op enigerlei wijze ontevreden zijn dan vernemen we dat natuurlijk graag en gaan we samen op zoek naar een oplossing voor beide partijen.
Cedeso bv beoogt zo transparant mogelijk naar de (potentiële) cursisten op te treden. Daarom wordt deze klachtenregeling en algemene leverings- en betalingsvoorwaarden bij de offerte meegezonden. Wat betreft de opdracht/offerte wordt er duidelijke informatie gegeven over wat men van de trainingen/cursisten mag verwachten, over het programma, doelgroep, toelatingseisen, de kosten, de data, de algemene voorwaarden, locatie en docenten.
Desalniettemin kan het toch voorkomen dat cursisten een klacht indienen over welk onderwerp m.b.t. de inhoud van de training, de behandeling door Cedeso-administratie/kantoor of een medewerker, of wat dan ook. In voorkomende gevallen zal Cedeso bv daarbij de volgende procedure in acht nemen.
- Bij binnenkomst van een klacht wordt de ontvangst daarvan onmiddellijk bevestigd en wordt de klager op de hoogte gesteld van de verdere procedure. De klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld.
- Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van zeven jaar vertrouwelijk bewaard.
- Cedeso bv bekijkt binnen uiterlijk zeven kalenderdagen na datum binnenkomst van de klacht.
- Eén van de personeelsleden wordt als contactpersoon aangewezen. In eerste instantie is dat, voor zover het om het optreden van één de personeelsleden gaat, degene tegen wie de klacht is gericht. Deze krijgt tot opdracht om binnen 14 kalenderdagen contact op te nemen met de klager om over de klacht van gedachten te wissel en om te proberen daarvoor een oplossing te bewerkstelligen. Als het niet om een van de personeelsleden gaat, wordt een keuze gemaakt tussen de personeelsleden op basis van het onderwerp van de klacht, beschikbaarheid en dergelijke praktische overwegingen.
- Indien bij het gestelde onder (4) geen oplossing wordt bereikt, wordt een tweede personeelslid als klachtenbehandelaar aangewezen. Deze heeft namens de overige personeelsleden mandaat om binnen 3 weken een oplossing te bewerkstelligen.
- Als er meer dan de gestelde tijd nodig is om onderzoek te doen en/of de klacht te behandelen, wordt de klager binnen de eerdergenoemde 3 weken (5) daarvan in kennis gesteld waarbij het uitstel met redenen wordt toegelicht.
- De besluitvorming vindt plaats binnen 14 kalenderdagen na ontvangst van het advies.
- Het besluit is bindend en wordt vervolgens binnen 3 werkdagen na het nemen van het besluit schriftelijk aan de indiener van de klacht kenbaar gemaakt.
- Indien ook bij het gestelde onder (6) geen oplossing wordt bereikt, schakelt Cedeso bv een derde in, om te trachten het geschil op te lossen door middel van de tussenkomst van een NMI gecertificeerde mediator. Hier wordt wederom 4 weken voor uitgetrokken. Zijn besluit is bindend en wordt vervolgens binnen 3 werkdagen na het nemen van het besluit schriftelijk aan de indiener van de klacht kenbaar gemaakt.
- Indien een van de partijen aangeeft geen mediation te wensen, of de mediation niet leidt tot een voor beide partijen acceptabele oplossing, zal de meest gerede partij het geschil voorleggen aan arbiters. De arbitrage zal plaatsvinden volgens de regels van het Nederlands Arbitrage Instituut (NAI). De plaats van arbitrage zal zijn Rotterdam en het aantal arbiters bedraagt 1 indien de vordering, op geld kan worden gewaardeerd en minder bedraagt dan € 30.000 en 3 in alle overige gevallen.
- Van de klachtenbehandeling worden betalingsverplichtingen uitgezonderd.
- Een klacht over een gebeurtenis, later dan één jaar na afloop van de gebeurtenis wordt niet in behandeling genomen.
Aldus vastgesteld op 10 januari 2020